GITP heeft de afgelopen jaren tienduizenden assessments afgenomen. Op basis van de uitkomsten van deze tienduizenden assessments kan een top 10 samengesteld worden van competenties die het meest geadviseerd worden om te ontwikkelen. In dit artikel aandacht voor de competentie die na resultaatgerichtheid en samenwerken het meest geadviseerd wordt om te ontwikkelen: Klantgerichtheid.
12 apr. 2021
Competenties zijn (in principe) te ontwikkelen. Hoe goed iemand de benodigde competenties kan leren beheersen en doelgericht inzetten, hangt echter van zijn talenten af. Mensen verschillen in talenten. Dat verschil in talenten heeft gevolgen voor de ontwikkelbaarheid van hun competenties. Iemands talenten liggen grotendeels vast. Niet iedereen kan alles even gemakkelijk leren of doen. In het bijzonder je persoonlijkheid en je intelligentie stellen grenzen aan het gemak waarmee je je sommige competenties eigen kunt maken. Anderzijds bieden ze ook juist mogelijkheden om andere competenties sterk in te zetten. Talenten zijn dus een basisvoorwaarde voor resultaten.
Dit kan als volgt weergegeven worden: Talent > Competenties > Resultaat
Maandelijks staat een competentie uit de top 10 te ontwikkelen competenties centraal in de reeks ‘Werken aan….’. U kunt als HR-professional, manager of coach werken aan het verbeteren van deze competentie bij uw medewerkers. Deze maand de nummer drie uit de top 10: klantgerichtheid.
Het volgende komt aan de orde in dit artikel:
Onder klantgerichtheid verstaan we het volgende: Onderzoeken van wensen en behoeften van de klant en hiernaar handelen. Anticiperen op behoeften van klanten. Hoge prioriteit geven aan servicebereidheid en klanttevredenheid.
Gedragsindicatoren vormen de basis van een competentie. U herkent de competentie klantgerichtheid aan de volgende 5 gedragsindicatoren:
In deze paragraaf aandacht voor de ontwikkelbaarheid van de competentie. Ook komen de randvoorwaarden voor een effectieve ontwikkeling van de competentie aan de orde.
Deze competentie kan goed worden ontwikkeld, mits de medewerker zich kan inleven in de behoeften en wensen van zijn klanten. Daarnaast heeft klantgerichtheid te maken met mentaliteit en houding. Klantgerichtheid betekent immers dat de wensen en behoeften van de klant centraal staan. Een gebrek aan klantgerichtheid kan veroorzaakt worden door het feit dat aspecten als probleemanalyse en luisteren onder de maat zijn. Verder komt het in veel organisaties voor dat medewerkers wel klantgericht zijn ten opzichte van externe klanten, maar niet ten opzichte van interne klanten of afnemers. Een prettige reactie van anderen op het eigen gedrag is een voorwaarde om klantgerichtheid te onderhouden. Ontwikkelen van goede gespreksvaardigheden is daarvoor essentieel.
De STAR-methode is een specifieke methode van gedrags- en resultaatgericht interviewen. De methode houdt in dat u door uw manier van vragen stellen probeert een zo betrouwbaar mogelijk beeld van iemands optreden te krijgen, ook al was u er zelf niet bij. Dat doet u door volgens een vaste structuur te vragen naar:
- Wat was de situatie (S)?
- Voor welke taak (T) stond u?
- Wat deed u concreet (A = Activiteit)?
- Wat was daarvan het resultaat (R)?
Het is een nuttige manier om gedragsvoorbeelden te verzamelen en een helder beeld te krijgen van die aspecten van gedrag die uw gesprekspartner verder kan ontwikkelen.
Hieronder een aantal STAR(t)-vragen, waarmee een coach het gesprek kan starten om concreet gedrag met betrekking tot de competentie klantgerichtheid bespreekbaar te maken:
Om iemand verantwoord te kunnen coachen op het managen van een specifieke competentie voor persoonlijke ontwikkeling, moet u informatie hebben over zowel zijn talent voor die competentie als over de mate waarin hij de competentie al in zijn feitelijk gedrag laat zien.
Informeren: De gesprekspartner concrete adviezen geven om informatie te verzamelen of acties te ondernemen die hem kunnen helpen om zelf zijn talent en competentie te managen.
Assisteren: De gesprekspartner persoonlijk en rechtstreeks ondersteunen bij het managen van zijn talent en competentie.
Verwijzen: De gesprekspartner verwijzen naar andere personen door wie of naar situaties waarin hij geholpen kan worden om zijn talent en competentie te managen.
En voor medewerkers die wel een extra duwtje in de rug kunnen gebruiken is er de online competentietraining klantgerichtheid.
De inhoud van dit artikel is gebaseerd op het boek ‘Coachen op gedrag en resultaat’ van Nico Smid.
7 min 16 feb.
Executive coach Annemarie van Haaren organiseert samen met International Mountain Leader Kees van Haaren zesdaagse wandelcoachprogramma’s voor managers en bestuurders. In de natuur van de Franse Alpen is er volop ruimte voor het verkennen van menselijke dilemma’s. Met de groep, én een op een met een coach. Maak kennis met Willem en Cynthia en lees wat de trail hen en hun teams heeft gebracht.
3 min 17 jan.
Na een training geeft ongeveer 80% van de deelnemers aan dat hun leerbehoefte is vervuld, terwijl ze tijdens de training misschien één of twee keer de vaardigheid hebben kunnen oefenen die ze onder de knie willen krijgen. Dit is helaas niet genoeg voor een blijvend leerresultaat, het leidt slechts tot bewustwording. Het borgen van een training begint vaak pas daarna. Maar hoe werkt dat eigenlijk? In dit artikel delen wij 12 tips voor een blijvend leerresultaat. Voor borging van een nieuwe vaardigheid is veel meer herhaling nodig dan vaak tijdens een training mogelijk is. Dat betekent dat het leren na de training nog een tijdje door moet kunnen gaan zodat je niet snel weer in je oude patroon valt. Dat lukt echter vaak niet zonder stok achter de deur. Er zijn immers maar weinig mensen die uit zichzelf tot actie komen, ook al is de ambitie of veranderbehoefte nog zo groot.
4 min 01 dec.
Het is wetenschappelijk bewezen dat tevreden werknemers beter presteren op de werkvloer. Ze zijn meer betrokken bij de organisatie en gaan minder snel op zoek naar een andere baan. Ook dragen tevreden werknemers bij aan een betere team performance. Iets wat jou tijdens een krappe arbeidsmarkt natuurlijk als muziek in de oren klinkt! Maar wat als een medewerker eigenlijk niet meer zo goed past bij het team of de organisatie? Als hij of zij niet blij is met de huidige situatie? Moet je iedere medewerker koste wat het kost in je organisatie houden?
