Werken aan de competentie klantgerichtheid

Ontwikkelbaarheid van competenties

Competenties zijn (in principe) te ontwikkelen. Hoe goed iemand de benodigde competenties kan leren beheersen en doelgericht inzetten, hangt echter van zijn talenten af. Mensen verschillen in talenten. Dat verschil in talenten heeft gevolgen voor de ontwikkelbaarheid van hun competenties. Iemands talenten liggen grotendeels vast. Niet iedereen kan alles even gemakkelijk leren of doen. In het bijzonder je persoonlijkheid en je intelligentie stellen grenzen aan het gemak waarmee je je sommige competenties eigen kunt maken. Anderzijds bieden ze ook juist mogelijkheden om andere competenties sterk in te zetten. Talenten zijn dus een basisvoorwaarde voor resultaten.

Dit kan als volgt weergegeven worden: Talent > Competenties > Resultaat

Werken aan de competentie klantgerichtheid

Maandelijks staat een competentie uit de top 10 te ontwikkelen competenties centraal in de reeks ‘Werken aan….’. U kunt als HR-professional, manager of coach werken aan het verbeteren van deze competentie bij uw medewerkers. Deze maand de nummer drie uit de top 10: klantgerichtheid.

Het volgende komt aan de orde in dit artikel:

• Wat is klantgerichtheid en hoe kan deze competentie worden herkend?
• Welke vragen moet je stellen om de competentie te toetsen?
• Coachingtips: Hoe kun je de medewerker helpen bij het ontwikkelen van zijn of haar klantgerichtheid?

Definitie en gedragsindicatoren klantgerichtheid

Onder klantgerichtheid verstaan we het volgende: Onderzoeken van wensen en behoeften van de klant en hiernaar handelen. Anticiperen op behoeften van klanten. Hoge prioriteit geven aan servicebereidheid en klanttevredenheid.

Gedragsindicatoren vormen de basis van een competentie. U herkent de competentie klantgerichtheid aan de volgende 5 gedragsindicatoren:

• Zoekt actief naar mogelijke wensen en behoeften van klanten/ afnemers; vraagt door.
• Levert meer of sneller dan is afgesproken of dan de klant of afnemer verwacht.
• Reageert direct op een klacht, zonder zich defensief op te stellen.
• Checkt bij de klant of aan alle verwachtingen, wensen of behoeften is voldaan.
• Maakt duidelijke afspraken met zijn klant over te leveren prestaties en diensten. Laat hierover geen onduidelijkheid bestaan. Houdt zich vervolgens aan alle afspraken.

Welke rol speelt talent bij de ontwikkeling van de competentie?

In deze paragraaf aandacht voor de ontwikkelbaarheid van de competentie. Ook komen de randvoorwaarden voor een effectieve ontwikkeling van de competentie aan de orde.

Deze competentie kan goed worden ontwikkeld, mits de medewerker zich kan inleven in de behoeften en wensen van zijn klanten. Daarnaast heeft klantgerichtheid te maken met mentaliteit en houding. Klantgerichtheid betekent immers dat de wensen en behoeften van de klant centraal staan. Een gebrek aan klantgerichtheid kan veroorzaakt worden door het feit dat aspecten als probleemanalyse en luisteren onder de maat zijn. Verder komt het in veel organisaties voor dat medewerkers wel klantgericht zijn ten opzichte van externe klanten, maar niet ten opzichte van interne klanten of afnemers. Een prettige reactie van anderen op het eigen gedrag is een voorwaarde om klantgerichtheid te onderhouden. Ontwikkelen van goede gespreksvaardigheden is daarvoor essentieel.

Van talent naar competent: Welke vragen moet je stellen om de competentie te toetsen?

De STAR-methode is een specifieke methode van gedrags- en resultaatgericht interviewen. De methode houdt in dat u door uw manier van vragen stellen probeert een zo betrouwbaar mogelijk beeld van iemands optreden te krijgen, ook al was u er zelf niet bij. Dat doet u door volgens een vaste structuur te vragen naar:

- Wat was de situatie (S)?

- Voor welke taak (T) stond u?

- Wat deed u concreet (A = Activiteit)?

- Wat was daarvan het resultaat (R)?

Het is een nuttige manier om gedragsvoorbeelden te verzamelen en een helder beeld te krijgen van die aspecten van gedrag die uw gesprekspartner verder kan ontwikkelen.

Hieronder een aantal STAR(t)-vragen, waarmee een coach het gesprek kan starten om concreet gedrag met betrekking tot de competentie klantgerichtheid bespreekbaar te maken:

• Wie ziet u als uw interne klanten? Welk onderscheid maakt u in benadering tussen een interne en externe klant?
• Klanten hebben zowel uitgesproken als verborgen wensen. Het is lastig om de meer verborgen wensen en behoeften boven tafel te krijgen. Beschrijf het laatste gesprek waarin u heeft gezocht naar de wensen en behoeften van een klant. Hoe verliep dit? Welke resultaten kreeg u boven tafel?
• Kunt u een recent voorbeeld geven van een situatie waarin een klant ontevreden was? Wat heeft u gedaan om de relatie weer te herstellen?

Coachingtips

Om iemand verantwoord te kunnen coachen op het managen van een specifieke competentie voor persoonlijke ontwikkeling, moet u informatie hebben over zowel zijn talent voor die competentie als over de mate waarin hij de competentie al in zijn feitelijk gedrag laat zien.

Tips voor de coach:

Informeren: De gesprekspartner concrete adviezen geven om informatie te verzamelen of acties te ondernemen die hem kunnen helpen om zelf zijn talent en competentie te managen.

• Spoor de medewerker aan om zich actief op de hoogte te stellen van de belangen, wensen en behoeften van zijn klant. Hoe meer achtergronden hij kent, des te gemakkelijker hij kan anticiperen op wensen en behoeften. Geef hem aanwijzingen op welke wijze hij meer informatie over zijn klanten kan verzamelen.
• Stimuleer de medewerker om in relevante literatuur en op het internet actief op zoek te gaan naar de wensen, behoeften en zorgen van zijn type klanten.
• Vertoon voorbeeldgedrag door zelf actie te ondernemen als er hulp nodig is, doe het zelf of vraag een ander om mee te helpen.

Assisteren: De gesprekspartner persoonlijk en rechtstreeks ondersteunen bij het managen van zijn talent en competentie.

• Laat de medewerker bepalen wat de gemeenschappelijke behoeften van groepen klanten zijn en waar de verschillen liggen. Adviseer hem hierbij de volgende aandachtspunten:
  • Analyseer wensen en behoeften allereerst op basis van de eigen inschatting van de medewerker.
  • Vraag dan collega’s en leidinggevende naar hun mening.
  • Check deze meningen vervolgens bij een aantal klanten.
  • Zorg ervoor de wensen en behoeften van de belangrijkste typen klanten te kennen.
• Stel bij de nabespreking van gesprekken met klanten vooral vragen over wat zij hebben gezegd met betrekking tot hun wensen en behoeften. Bekijk in hoeverre de medewerker daarop is ingegaan. Probeer bij gesprekken aanwezig te zijn, zodat u het gedrag van de medewerker op het gebied van klantgerichtheid kunt observeren. Bespreek het gedrag direct na.
• Betrek de medewerker bij problemen met klanten en vraag hem om oplossingen. Beoordeel zijn ideeën in het licht van klantgerichtheid. Vraag de medewerker op welke wijze, met welke extra service, hij de verwachtingen van zijn klanten zou kunnen overtreffen. Stimuleer hem om zijn ideeën uit te voeren.
• Bespreek klachten van klanten over het handelen van de medewerker direct in detail door. Vraag de medewerker om de klacht direct op te lossen, zodat aan de behoeften van de klant wordt voldaan. Geef aan dat het oplossen van klachten van klanten de allerhoogste prioriteit dient te krijgen.

Verwijzen: De gesprekspartner verwijzen naar andere personen door wie of naar situaties waarin hij geholpen kan worden om zijn talent en competentie te managen.

• Vraag de medewerker om een onderzoek te doen naar de tevredenheid van klanten. Aspecten hiervan zijn:
  • Wat vinden klanten van de producten en diensten? Zijn zij hier tevreden over?
  • Wat vinden zij van de producten en diensten van concurrenten?
  • Kunnen zij voorbeelden geven van slechte service?
  • Hebben zij ideeën over hoe betere service kan worden gegeven?

• Vraag de medewerker om tijdens interne besprekingen regelmatig het standpunt van de klant in te nemen.
• Vraag de medewerker om klanten periodiek te vragen naar de stand van zaken bij hen. Wat houdt hen bezig? Vraag hem voorstellen te doen om klanten van dienst te zijn, ook wanneer deze niet uit eigen beweging met een vraag komen. Laat hem ervoor zorgen dat zijn dienstverlening zo goed mogelijk aansluit bij wat de klanten belangrijk vinden.
• Laat de medewerker met andere aanbieders bespreken wat zij voor klanten doen en dit vergelijken met zijn eigen inspanningen.
• Laat de medewerker meelopen met een klantgerichte collega die een moeilijk gesprek moet voeren met een klant. Laat hem de belangrijkste punten hierbij noteren en nabespreken met deze collega. Vraag de medewerker om deze bevindingen vervolgens ook zelf toe te passen en hierover weer feedback te vragen aan de betreffende collega.

Extra ondersteuning

En voor medewerkers die wel een extra duwtje in de rug kunnen gebruiken is er de online competentietraining klantgerichtheid.

De inhoud van dit artikel is gebaseerd op het boek ‘Coachen op gedrag en resultaat’ van Nico Smid.