De vier elementen van een goede feedbackboodschap

Als je vindt dat iemand bijsturing nodig heeft of als iemand het juist goed heeft gedaan, is het gebruikelijk om feedback te geven. Het is echter niet altijd even gemakkelijk om de ander te vertellen hoe je over bepaalde zaken denkt. Je wilt de ander informatie geven waarmee zij in de toekomst nog effectiever kan zijn. Het effect van feedback uitwisselen is dat je van elkaar leert en dat het de onderlinge werkrelatie en de samenwerking bevordert. Tenminste, als je de feedbackboodschap op de juiste manier brengt en de ander er enigszins voor openstaat.

Meestal richt feedback zich op de inhoud: een collega of een medewerker vraagt je om een stuk dat zij heeft geschreven even na te lezen, en je stuurt dit met wat opmerkingen weer terug. Over het algemeen is dit soort feedback redelijk gemakkelijk te geven en te ontvangen. Het is in de meeste werkculturen volkomen normaal en ingeburgerd om elkaar op deze manier te helpen om beter te worden. Bij feedback op gedrag is dat anders. Er komt meer bij kijken, vooral doordat het al snel lastig wordt om dit gedrag los te koppelen van de persoon die het gedrag heeft laten zien. Feedback op gedrag is dus moeilijker te geven en te ontvangen, omdat het al snel persoonlijk wordt opgevat.

Lees ook: Wat is feedback?

Hoe ziet het feedbackmodel eruit?

Goede feedback voldoet aan een aantal basiseisen. Het model voor het geven van feedback dat we hier beschrijven, biedt een structuur voor een feedbackgesprek dat hieraan voldoet. Het is belangrijk dat je de feedback vanuit jezelf geeft (het is een IK-boodschap – zie kader): het gaat om wat jou opvalt aan het gedrag van de ander en wat dat met je doet. Goede feedback is daarnaast onderbouwd met concrete voorbeelden, zodat de ander weet wat zij een volgende keer anders moet doen. Of juist moet blijven doen, in het geval van positieve feedback. Feedback moet gaan over iets wat nu speelt. Haal dus geen ‘oude koeien uit de sloot’, maar deel de feedback op het moment dat het actueel is. Zorg dat de feedback ‘behapbaar’ blijft door niet te veel in één keer te benoemen. Ten slotte: vergeet niet om regelmatig ook positieve feedback te geven!

Vier stappen van de feedbackboodschap

De feedbackboodschap bestaat uit vier stappen: gedrag, gevoel, gevolg en gewenst gedrag. Het model biedt een structuur aan de hand waarvan je een feedbackboodschap kunt geven. Elke stap vertegenwoordigt een fase van deze boodschap.

Stap 1: gedrag

Als eerste vertel je zo concreet mogelijk wat je bij de ander hebt geobserveerd. Zo concreet mogelijk, omdat de ander dan sneller zal herkennen welk gedrag je precies bedoelt. Dus niet: “Je komt vaak te laat”, maar: “Je bent de afgelopen week drie keer te laat gekomen.” Gebruik zo mogelijk voorbeelden, maar niet te veel. Concreetheid voorkomt dat de ander ingaat op het verkeerde en dat jouw boodschap niet overkomt: “Hoezo ‘vaak’? Dat valt toch best wel mee?.”

Probeer daarnaast zo neutraal mogelijk het gedrag te beschrijven, zonder waardeoordeel. Daarbij zijn kleine woorden soms van grote betekenis. Een voorbeeld van een klein woord met veel lading is ‘steeds’: “Je bent de afgelopen drie keer steeds te laat gekomen.” Het is dus de kunst om een objectieve beschrijving te geven van het gedrag van de ander. Beschrijf niet hoe iemand is of wat je van hem vindt, maar wat je hem ziet doen. Dus gedrag los van de persoon. Hoe meer je dat doet, hoe minder de ander zich zal willen verdedigen. Je spreekt iemand aan op iets wat hij kan veranderen, namelijk gedrag, niet op iets wat hij niet of heel moeilijk kan aanpassen, namelijk zijn persoonlijkheid. Toets ook of de ander de feiten herkent die je noemt.

Stap 2: gevoel

Nu de feedbackontvanger herkent welk gedrag je bedoelt, is het tijd om ervoor te zorgen dat zij de effecten en gevolgen van dit gedrag ziet. Te beginnen met jouw gevoel, aangezien dit bij de meeste mensen de grootste impact heeft. Door je gevoel te beschrijven geef je gewicht aan de feedbackboodschap. Jouw gevoel is namelijk altijd waar, de ander kan er niet omheen. Zij kan moeilijk zeggen: “Nee hoor, je bent helemaal niet geïrriteerd.” Hoogstens kan ze aangeven dat zij het niet eens is met jouw reactie, maar zij kan deze nooit met goed fatsoen ontkennen.

Het woorden geven aan je eigen gevoel is soms best lastig. Om te beginnen is het belangrijk dat jij je ervan bewust bent dát je een emotie ervaart. Dit vraagt even stilstaan bij dat gevoel (en het niet wegduwen of negeren). De volgende vragen kunnen helpen: welk beeld komt er bij je op? Waar in je lichaam voel je de emotie vooral? Welke neiging heb je? Een hulpmiddel is verder te bedenken dat alle gevoelens een afgeleide zijn van de vier basisemoties bang, boos, bedroefd en blij. Enkele voorbeelden van afgeleide emoties:

• bang: nerveus, geschrokken, gespannen
• boos: beledigd, vijandig, verongelijkt
• bedroefd: moedeloos, beschaamd, bedrukt
• blij: enthousiast, vrolijk, hoopvol

Gebruik dit hulpmiddel om je echte gevoel te achterhalen en bespreek dit zo mogelijk nog even met iemand voordat je het daadwerkelijke feedbackgesprek ingaat.

Een veelgemaakte valkuil bij het uitspreken van gevoel is afzwakken. Vanuit een voorzichtigheid om de ander niet te kwetsen of kwaad te maken, drukken we onze gevoelens vaak in afgezwakte vorm uit: “Ik heb er eigenlijk wel een beetje last van dat je dat doet.” Bedenk dat je niemand een plezier doet door voorbij te gaan aan wat het gedrag van de ander écht met je doet.

Stap 3: gevolg

Naast de relationele gevolgen van het waargenomen gedrag is het ook nuttig om de ander te vertellen wat de zakelijke effecten van haar gedrag zijn. Niet iedereen is immers even ‘gevoelig’ voor relationele argumenten – dit hangt samen met iemands communicatiestijl. Een voorbeeld: “Ik merk dat je de afgelopen week drie keer te laat bent gekomen, en daar baal ik van. Ik merk ook dat ik het steeds minder nauw neem met onze afspraken, en dat wil ik helemaal niet.” Ook hier is het van belang dat je vanuit jezelf spreekt. Je maakt iemand deelgenoot van jouw reactie en proces, en geeft haar de keuze om hier iets mee te doen.

Het uitspreken van het zakelijke effect kent twee veelvoorkomende valkuilen. Ten eerste kan het op dreigen gaan lijken, of kan de ander het zo interpreteren: “Als je zo doorgaat, kom ik ook nooit meer afspraken met jou na.” Een andere valkuil is dat je belerend overkomt: “Ik hoef je niet te vertellen wat het gevolg hiervan is op de organisatie, namelijk …” De ander voelt zich dan niet voor vol aangezien en zal niet serieus op uw feedback reageren. Je leidt haar dus eigenlijk alleen maar af van het echte onderwerp van gesprek.

Stap 4: gewenst gedrag

De laatste stap in het model is dat je aangeeft wat je graag of liever zou willen zien. Het is mogelijk dat het voor de ander in dit stadium van het gesprek nog niet helder is welk alternatief gedrag je vraagt. In dat geval is het effectief om hier een duidelijk standpunt over in te nemen. Vaker is het echter in de voorgaande stappen al duidelijk geworden wat je van de ander wilt. In dat geval kun je beter vragend te werk gaan. Onderzoek wat de ander zelf voor mogelijkheden ziet. Herkent zij wat je zegt? Wil zij eens nadenken over hoe het anders kan? Heeft zij hier al ideeën over? Laat haar in dat geval beslissen.

Als je doel is om iemand te corrigeren, is het voldoende om het bij de feedbackboodschap te laten. Meestal zul je echter vervolgens in gesprek gaan over het ongewenste gedrag of resultaat, en de ander uitnodigen om haar kant van het verhaal toe te lichten. De vierde stap kun je gebruiken om de dialoog te starten en dus meer vragen te stellen, terwijl je in de eerste drie stappen vooral zelf aan het woord was. Uiteindelijk staat of valt het resultaat van een feedbackgesprek met de ruimte die beide deelnemers aan elkaar laten om beelden naast elkaar te laten bestaan en met elkaar te bespreken. Rond in elk geval af met heldere afspraken.

IK-boodschap Een feedbackboodschap wordt ook wel een ‘ IK-boodschap’ genoemd, omdat dit het meest wezenlijke van feedback aangeeft: dat de feedback die je geeft vanuit jezelf komt. Dat lijkt misschien vanzelfsprekend, maar dat is het niet. Denk maar eens aan de keren dat je – onbedoeld – een JIJ-boodschap gebruikte (‘Jij bent ook altijd te laat’) of een WIJ-boodschap (‘We vinden allemaal dat dit moet veranderen’). Door je boodschap te richten op wat je zelf hebt gemerkt en wat je zelf daarbij voelt of daarvan vindt, vergroot je de kans dat het gesprek gaat over datgene waar het over moet gaan: namelijk het gedrag van de ander en wat daaraan zou moeten veranderen.

Tip: Let op je woordkeus bij de feedbackboodschap

Let op je woordkeus: vermijd ‘signaalwoorden’ die als een rode lap op een stier werken. Dit zijn woorden of omschrijvingen waar een oordeel in verpakt zit of die te algemeen zijn, zoals ‘vaak’, ‘regelmatig’ of ‘veel te lang’. Vermijd ook woorden met een zekere lading, zoals ‘altijd’, ‘niets’, ‘steeds’, ‘eindelijk’, ‘zelfs’ enzovoort. Laat ten slotte ook woorden als ‘best wel’, ‘een beetje’ of ‘eigenlijk’ achterwege, omdat die jeuw boodschap afzwakken.

Oefening

1. Neem jezelf voor om de komende tijd in verschillende gesprekssituaties alert te zijn op je eigen gebruik van signaalwoorden. Het gaat om bewustwording, je hoeft jezelf nog niet te corrigeren. Vraag een collega om op je te letten en feedback te geven.
2. Let de komende tijd op het gebruik van signaalwoorden door anderen. En ga bij jezelf na wat het effect van die woorden op je is.
3. Bedenk aan welk gedrag van mensen in je omgeving jij je stoort en waar je feedback op zou willen geven. Formuleer voor elke situatie een goede feedbackboodschap. Kies er hieruit één die je ook daadwerkelijk gaat geven.
4. Doe hetzelfde bij gedrag dat je erg waardeert bij anderen. Geef daarop op dezelfde manier feedback.