Je bevindt je hier:

10 tips voor een optimale candidate experience

Talent­management
10 min

De candidate experience wordt gedefinieerd als de ervaringen van sollicitanten met het sollicitatieproces en de wijze waarop deze sollicitant dat proces waarneemt. Liefst wil je dat een sollicitant een positieve indruk heeft van de organisatie en het sollicitatieproces, ook als deze afgewezen wordt. Een negatieve candidate experience kan namelijk grote (financiële) gevolgen hebben. Sollicitanten vertellen over hun negatieve ervaringen aan familie en vrienden. Dat is natuurlijk killing voor het employer brand, maar kan ook de verkopen van producten en diensten negatief beïnvloeden. Zo vond Virgin Media uit dat van de afgewezen sollicitanten 6 procent binnen een maand haar abonnement opzegde. In totaal goed voor ruim €5 miljoen aan omzet.

10 tips voor een optimale candidate experiece

Hieronder een beschrijving van tien tips om de ervaring van sollicitanten tijdens het sollicitatieproces te verbeteren.

Tip 1: Breng het eigen sollicitatieproces in kaart.

Wanneer en hoe hebben sollicitanten contact met jouw organisatie? Deze zogenaamde touchpoints zijn belangrijke momenten. Momenten waarop de ervaring positief moet zijn.

Je zou eens kunnen beginnen met solliciteren bij uw eigen bedrijf. Is een vacature makkelijk te vinden? Is het sollicitatieformulier overzichtelijk? Hoe lang duurt het invullen van het formulier? Kunnen bijlagen geüpload worden? Is er een contactadres waar meer informatie opgevraagd kan worden? Krijg je na het versturen van de sollicitatie een bevestiging? En wat staat daar dan in? Staat er een reactietermijn in? De wijze waarop de procedure vervolgd wordt? Enzovoort.

Volgens onderzoek van Careerbuilder controleert in de Verenigde Staten een op de drie werkgevers op deze wijze hoe toegankelijk het eigen sollicitatieproces is. Iets minder dan de helft (46 procent) is van mening dat haar sollicitatieproces goed is. Sollicitanten zijn (nog) minder positief. Slechts een derde beoordeelt de meest recente sollicitatie-ervaring als goed.

Tip 2: Dring de doorlooptijd terug

De grootste ergernis van sollicitanten is de lengte van de sollicitatieprocedure, zo blijkt uit diverse onderzoeken. Dit geldt op twee niveaus:

1) De sollicitatie zelf: Vaak kost het heel veel tijd om een sollicitatie af te ronden. Er moet bijvoorbeeld eerst een uitgebreid formulier ingevuld worden. In onderzoek van The Talent Board geeft 80 procent van de respondenten aan dat het langer dan een kwartier duurt om te solliciteren. Natuurlijk ligt het een beetje aan het soort en het niveau van de functie, maar langer dan een kwartier wordt door veel sollicitanten echt als te lang ervaren. Een deel van de sollicitanten haakt dan ook af.

2) De procedure: de doorlooptijd van veel sollicitatieprocedures is vaak lang. Kandidaten haken dan af omdat het te lang duurt. En niet alleen dat, goede kandidaten kunnen vaak uit meerdere aanbiedingen kiezen. Hoe langer het sollicitatieproces duurt, hoe groter de kans dat dat talent bij de concurrent aan de slag gaat.

Zorg dus voor zo min mogelijk drempels bij het solliciteren en zorg voor een kortere doorlooptijd van het gehele proces. Voor enkele organisaties is dit zelfs reden om op vaste dagen gesprekken te voeren met sollicitanten, inclusief test of assessment. Bij geschiktheid volgt nog diezelfde dag een arbeidsvoorwaardenaanbod.

Kandidaten willen ook zien hoe lang de procedure (nog) duurt en in welk stadium de procedure zich bevindt.

  • Bij Bol.com proberen ze zo transparant mogelijk te zijn over het proces. Sollicitanten krijgen precies te zien welke stappen doorlopen zullen worden.
  • Het Amerikaanse ziekenhuis SSM Health biedt sollicitanten de mogelijkheid om in te loggen op de website en de status van hun sollicitatie te bekijken.
  • Johnson & Johnson gaat zelfs nog een stap verder. Het platform J&J Shine biedt kandidaten de kans om in real time te volgen hoe het er met de eigen sollicitatie voorstaat. Kandidaten kunnen ook relevante video’s en artikelen ontvangen, met tips die zijn toegesneden op de fase waarin ze zich in het proces bevinden. Bovendien is specifieke content over Johnson & Johnson beschikbaar, zodat kandidaten het bedrijf kunnen leren kennen.

Teneinde de lengte van procedure of de duur van het sollicitatiegesprek korter te maken kan bij sollicitanten een online assessment afgenomen worden. Dit is een valide instrument (lees meer over valide instrumenten). Een online assessment, zeker als dat gamified is, wordt over het algemeen positief ervaren door de sollicitant en verbetert dus de candidate experience.

In ieder geval is het belangrijk dat sollicitanten op de hoogte worden gehouden van de doorlooptijd van de procedure. Hoe ver zijn ze in het proces? En hoe gaat het nu verder? Dat leidt automatisch tot tip 3.

Tip 3: Communiceer helder en veelvuldig

Te vaak gebeurt het nog dat een sollicitant na het versturen van cv en motivatiebrief geen bevestiging krijgt. De twijfel slaat dan direct toe bij de sollicitant. Is het wel goed gegaan? Zou mijn sollicitatie aangekomen zijn?

Zorg dus voor een bevestiging. In deze eerste reactie (meestal een e-mail) kan ook meteen aangegeven worden hoe de procedure verder verloopt en wie benaderd kan worden bij vragen. Liefst is zo’n eerste contact met de organisatie gepersonaliseerd, bijvoorbeeld in de aanhef.

Uit het onderzoek State of Talent Relationship Marketing Report 2018 (registratie nodig), blijkt dat slechts 2 procent van Amerika’s 500 grootste bedrijven de sollicitant gedurende het sollicitatieproces op de hoogte houdt van de status. Een afknapper.

Ook bij vragen van sollicitanten moet adequaat gehandeld worden door de organisatie. Als de juiste persoon voor het beantwoorden van de vraag niet beschikbaar is, meldt dat dan. Er moet altijd een terugkoppeling worden gegeven of een vraag of een verzoek om meer informatie.

Tip 4: Bereid de sollicitant voor

Bij dat communiceren hoort ook het voorbereiden van de kandidaat. Verstrek (extra) informatie over de functie waarvoor gesolliciteerd is. Zorg dat sollicitanten begrijpen bij wat voor organisatie ze komen te werken. Wees daar heel eerlijk en open over. Besteed bijvoorbeeld aandacht aan de cultuur en de visie en missie van de organisatie. Dat kan ook door filmpjes te sturen die alvast een kijkje in de keuken geven. Zo voorkom je teleurstellingen later in het proces.

Tip 5: Zorg voor een vlekkeloze ontvangst

De ontvangst begint bij het sturen van de uitnodiging, inclusief een routebeschrijving (auto en OV) en informatie over parkeermogelijkheden.

Een eventuele receptionist is aardig en voorkomend, zorgt voor iets te drinken en meldt de aanwezigheid van de sollicitant bij de recruiter of hiring manager. Als er geen receptie is, zorg er dan voor dat iemand snel binnen wordt gelaten – niets zo irritant als tevergeefs – in de regen – op de bel drukken. Laat vervolgens weten waar de sollicitant heen moet of bij wie deze zich kan melden.

Dit is waarschijnlijk de eerste (fysieke) kennismaking van de sollicitant met de organisatie. Laat die eerste indruk tellen. Een chagrijnige receptionist, verdwalen in een kantoorpand, een vieze tafel waaraan het gesprek plaatsvindt of het niet beschikbaar zijn van een parkeerplaats, laten meteen al een nare indruk achter.

Tip 6: Bereid de interviewer voor

De interviewer (recruiter, HR, manager, comité, etc) is gastheer of -vrouw en stelt zich ook als zodanig op. Zo biedt hij of zij iets te drinken aan en zorgt voor een gastvrije sfeer. Daar hoort het op het gemak stellen van de sollicitant bij. Dat wordt al bereikt met een praatje over koetjes en kalfjes.

Cosmeticaretailer Rituals geeft iedere sollicitant die op gesprek komt twee kleine cadeautjes. Een voor de sollicitant, en een om weg te geven, zo wordt erbij gezegd. Dat geeft de sollicitant een goed gevoel.

Maar de interviewer moet niet alleen voor een goede ontvangst en sfeer zorgen. Nog veel belangrijker is de kwaliteit van het gesprek. Een sollicitant moet echt het gevoel hebben dat er goed naar zijn of haar cv en motivatiebrief is gekeken. Dat er relevante vragen worden gesteld en dat er ruimte is om zelf vragen te stellen.

Steeds meer organisaties trainen managers en anderen die sollicitatiegesprekken voeren. Of ze stellen een ‘sollicitatiegids’ op. Daarin kunnen de volgende onderwerpen behandeld worden:

  • Een beschrijving van de organisatie, zoals de historie, missie, visie en cultuur.
  • Het belang van een goede candidate experience
  • Hoe een sollicitant te ontvangen
  • Hoe een sollicitatiegesprek in te richten. Het belang van een gestructureerd sollicitatiegesprek.
  • Wat te doen aan het einde van het gesprek: Biedt ruimte voor vragen. Vertel hoe de verdere procedure eruit ziet (inclusief reactietermijn).
  • Gesprekstechnieken

Voor iedere organisatie zal een dergelijke ‘gids’ er anders uitzien. Het gaat erom dat de candidate experience serieus genomen wordt.

Tip 7: Automatiseer waar het kan, menselijk contact waar het moet

Achter iedere sollicitant gaat een mens schuil. Dat behoeft geen betoog. We vergeten wel eens dat mensen als mens behandeld willen worden. Een sollicitant als een anoniem nummer in een ATS, die een ongepersonaliseerde afwijzing krijgt, zal zich niet ‘menselijk’ behandeld voelen. Met een kleine investering wordt dit (vaak) opgelost.

In het onderzoek Candidate Experience van Persgroep Employment Solutions geeft meer dan de helft van de ondervraagde sollicitanten aan zich meer als nummer dan als mens behandeld te voelen. Sollicitanten balen ervan dat zij veel tijd steken in een sollicitatie en dan afgescheept worden met een standaard mail.

Sollicitanten zijn zich er zeer van bewust dat technologie wordt ingezet in het sollicitatieproces. In het eerder genoemde rapport The State of the Candidate Experience wordt dat nog eens pijnlijk duidelijk: wanneer sollicitanten niets meer horen, gaat 85 procent er vanuit dat er nooit een mens naar de sollicitatie heeft gekeken.

Bij de selectie wordt steeds vaker gebruik gemaakt van technologie. Dat kan gaan om een match op ‘harde criteria’, zoals een gewenst opleidingsniveau of studierichting. Dit kan betekenen dat kandidaten die wel degelijk interessant kunnen zijn, vroegtijdig afgewezen worden. Daarnaast worden algoritmes ingezet om sollicitanten te matchen op een vacature.

Maar algoritmes zijn ook soms biassed. Zo stopte een van de grootste werkgevers ter wereld, Amazon, afgelopen jaar met het selecteren met behulp van een algoritme. Het algoritme discrimineerde vrouwen en gaf voorkeur aan mannen. Ook op andere vlakken faalde het algoritme. Het selecteerde geregeld kandidaten die niet geschikt waren. Uit een evaluatie bleek dat de resultaten van het programma nauwelijks beter waren dan wanneer kandidaten volledig willekeurig gekozen werden.

Het falen van algoritmes deed Willem de Lange verzuchten dat “wie technologie wil gebruiken én kandidaten een goede ervaring wil bieden, zijn gezonde verstand moet gebruiken. Laat beslissingen nooit overnemen door (het blind toepassen van) een formule. Er kan wellicht een eerste selectie mee worden gemaakt, als er heel veel sollicitanten zijn, maar daarna dient de recruiter weer zijn werk te doen.”

Een sollicitant afwijzen die ‘in procedure’ is geweest moet altijd persoonlijk gebeuren. Dan kan toegelicht worden waarom de sollicitant afgewezen wordt. Idealiter wordt een dergelijk gesprek zelfs gebruikt om de sollicitant tips te geven voor een volgende sollicitatie. Dat kan ook in een apart gesprek gedaan worden, zoals het voorbeeld van Reinier de Graaf (dat een spreekuur voor afgewezen sollicitanten organiseert) aantoont.

Gewenste technologie

Maar is het dan alleen kommer en kwel met technologie? Nee, want gemak dient immers de mens. Zo gaf in een onderzoek van Manpower in 2016 42 procent van de respondenten aan dat ze graag zouden solliciteren via een app.

Om de sollicitatieprocedure te verkorten heeft accountants- en consultancykantoor PwC techniek geïmplementeerd voor het automatisch maken van afspraken voor sollicitatiegesprekken. Toen dat nog handmatig gebeurde, duurde het gemiddeld 6 dagen om een afspraak te maken. Nu kost dat nog maar 1 dag. Het systeem kijkt in de agenda van de interviewer naar de beschikbaarheid, mailt deze naar de kandidaat, die vervolgens zelf datum en tijd kan prikken.

Technologie kan dus zeker de candidate experience verbeteren, maar zet het niet gedachteloos in of op het moment dat de tussenkomst van een mens gewenst of noodzakelijk is.

Tip 8: Stop niet na afwijzing of aanname

De sollicitant wordt aangenomen of afgewezen. Maar daar stopt het niet bij. Bij een goede sollicitatieprocedure hoort nazorg.

Een afgewezen sollicitant, het is al vaker aan de orde gekomen, krijgt een gemotiveerde afwijzing. Daarnaast kunnen tips gegeven worden over wat verbeterd kan worden. Dat kan gaan over kennis en vaardigheden, maar ook bijvoorbeeld over kledingkeuze, uitdrukkingsvaardigheid of tips voor het voeren van een gesprek. Wellicht kunnen zelfs suggesties gedaan worden over passende functies of werkgevers.

Vraag of de afgewezen kandidaat belangstelling heeft om in de talentpool opgenomen te worden. Dan kan contact met de kandidaat worden onderhouden en mocht een passende vacature ontstaan, dan kan deze kandidaat daarop gewezen worden. Zo hoef je minder te werven bij nieuwe vacatures en krijg je kandidaten die de organisatie al kennen.

Wordt een sollicitant aangenomen, dan volgt natuurlijk allereerst een arbeidsvoorwaardenaanbod, worden formulieren ingevuld, etc. Daarna moet gekeken worden naar een passend inwerkprogramma. Daarbij kan aangesloten worden bij een reeds beschikbaar programma. Maar wellicht kan het aangepast worden aan de specifieke kenmerken van de kandidaat. Bijvoorbeeld omdat kennis of vaardigheden op een bepaald vlak ontbreken. Dat kan opgelost worden door een inhoudsdeskundige collega aan de kandidaat te koppelen, door het inzetten van een coach, of wat er dan ook nodig is. Uiteraard koppel je dit terug aan de zojuist aangenomen kandidaat. Bij ‘nazorg’ hoort ook feedback geven door de sollicitant. Zie tip 9.

Tip 9: Laat sollicitanten feedback geven over hun (ervaren) candidate experience

Uiteraard wil je als organisatie weten hoe sollicitanten de procedure hebben ervaren. Heb je een optimale candidate experience geboden? Zorg ervoor dat alle sollicitanten – dus afgewezen of niet – feedback kunnen geven over het proces. Deze voelen zich dan serieus genomen. Eventuele pijnpunten kunnen ook benoemd worden. Voor de organisatie zijn dit meteen weer leerpunten. Wat kan er nog verbeterd worden aan het proces, zodat een nog betere candidate experience geboden wordt?

Veel organisaties evalueren hun sollicitatieproces niet met sollicitanten. Uit het eerder genoemde onderzoek van The Talent Board blijkt dat bijna de helft van de organisaties geen feedback vraagt aan sollicitanten. De meeste organisaties die dit wel doen vragen alleen feedback aan de aangenomen kandidaten. Een gemiste kans.

Je kunt feedback op verschillende manieren verzamelen, bijvoorbeeld door het sturen van een enquête na afloop van de procedure. Ook na afloop van het laatste gesprek kan naar ervaringen gevraagd worden. Antwoorden zijn dan echter niet gestandaardiseerd en de interviewer zal er voor moeten zorgen dat de ervaringen alsnog ergens (objectief) worden vastgelegd om er van te kunnen leren.

Tip 10: Zorg voor een ‘eerlijk’ sollicitatieproces

Uiteraard is dit ook in het belang van jou als werkgever. Je wilt immers de beste kandidaat. Voor sollicitanten is het idem belangrijk.

Sollicitanten stoppen veel tijd en inspanning in hun sollicitatie. Daar verwachten ze een eerlijke behandeling voor terug. Het spreekt dan voor zich dat discriminatie op basis van bijvoorbeeld geslacht, afkomst, geaardheid of leeftijd uit den boze is. Bewust of onbewust wordt echter op dit punt nogal eens gezondigd door werkgevers.

Belangrijk is ook dat sollicitanten ervaren dat zij op basis van objectieve criteria beoordeeld worden en dat er dus een level playing field is voor alle sollicitanten. Door valide selectie-instrumenten in te zetten wordt het vertrouwen in een objectieve sollicitatieprocedure verhoogd.

Tot slot

Een optimale candidate experience heeft nogal wat voeten in de aarde. Echter, investeringen hierin betalen zich in veelvoud terug. Aan de slag ermee dus!

OVER DE AUTEUR

Marco Hendrikse is Head of Content bij GITP en PiCompany. Met zijn kennis van de HR branche verrijkt hij onze Insights met kennis- en trendartikelen, best practices en handige tips.

Blijf op de hoogte van alle insights