Je bevindt je hier:

Wat is feedback en welke rol speelt het?

Performance management
6 min

Wat is feedback, en vooral ook, wat is het niet? En waarom speelt feedback zo’n belangrijke rol bij het verbeteren van samenwerking en het functioneren van medewerkers? Om dit goed te begrijpen is ook kennis over het gedrag van mensen en hoe je dit gedrag interpreteert noodzakelijk. 

Lang niet alle feedback is even effectief. Met de kennis uit dit artikel weet je welke feedback er wel voor zorgt dat anderen beter functioneren en samenwerken. 

 

Inhoudsopgave:

Wat is feedback?

De letterlijke betekenis van feedback is terugkoppeling. Als je feedback geeft, geef je een ander een respons op zijn gedrag en hoe dat gedrag op jou overkomt. Het doel hiervan is dat de ander in de toekomst zijn gedrag kan aanpassen op een manier die effectiever is dan daarvoor. Door het verkrijgen van feedback is iemand in staat om zich te ontwikkelen. Hij kan nieuwe vaardigheden en gedrag aanleren waardoor hij beter wordt in wat hij doet. Een ander effect is dat de samenwerking tussen feedbackgever en feedbackontvanger verbetert. Door het geven van feedback gun je de ander immers een kijkje naar binnen. Deze openheid is goed voor de relatie. Door het uitwisselen van hoe je elkaar ziet, raak je beter op de hoogte van wat de ander een goede en prettige manier van samenwerken vindt.

Twee soorten feedback 

We onderscheiden twee soorten feedback:

  • Positieve feedback is feedback op gedrag dat de gever effectief, nuttig of prettig vindt (ook wel compliment genoemd). Het doel van de feedback is dat de ander het positieve gedrag in stand houdt of zelfs vaker gaat laten zien.
  • Negatieve feedback gaat over iets dat de gever ongewenst, ineffectief of onprettig vindt. Hierbij is het doel dat de ander het benoemde gedrag gaat aanpassen of verminderen.

Beide soorten feedback worden gegeven vanuit een positieve intentie. Het predicaat ‘positief’ of ‘negatief’ wil dus niets zeggen over de aard van het gesprek of de bedoeling van waaruit de gever handelt. Als mensen over feedback praten, refereren ze meestal aan negatieve feedback. Velen hebben het idee dat negatieve feedback nuttiger is, omdat je er meer van kunt leren. Dit is niet terecht. Ook van positieve feedback kun je veel leren. Zo vertelt het je niet alleen wat je goed doet, maar ook wat je vaker zou mogen doen. Wellicht pas je het effectieve gedrag wel toe, maar alleen in bepaalde situaties. Aan de hand van de informatie die je uit positieve feedback haalt, kun je zo je gedragsrepertoire naar meer situaties uitbreiden.

De kracht van het compliment

Positieve feedback heeft niet alleen een stimulerend effect, omdat het nou eenmaal erg prettig is om complimenten te krijgen. Het geeft je ook extra informatie over je gedrag, waarmee je je verder kunt ontwikkelen. Zeker als er sprake is van een ‘blinde vlek’. Bijvoorbeeld als de ontvanger vindt dat het gedrag waarvoor hij een compliment krijgt eigenlijk heel vanzelfsprekend is: door het compliment komt hij tot het besef dat dit voor anderen niet geldt.

Wat is feedback niet?

Om helder voor ogen te hebben wat feedback is, is het ook belangrijk om te weten wat feedback niet is.

Commentaar leveren of kritiek geven

Commentaar leveren of kritiek geven wordt vaak als synoniem gebruikt voor feedback. Doorgaans wordt hiermee bedoeld dat je een oordeel geeft over de ander. Dat is niet hetzelfde als feedback geven. Effectieve feedback is juist zonder oordeel. Je spreekt je uit over het gedrag van de ander, maar veroordeelt hem of dit gedrag niet.

Dit wil niet zeggen dat je geen mening hebt over wat de ander doet. En al helemaal niet dat je deze mening maar voor je moet houden. Integendeel, goede feedback laat de ander niet raden naar hoe jij erin zit. Maar je gebruikt je mening om met de ander in gesprek te raken over hoe het anders kan. Als je commentaar of kritiek levert, heb je een ander doel. Je wilt gewoon kwijt wat je ervan vindt en richt je niet op mogelijke verbetering van de situatie.

‘Wat een slechte toespraak’ is bijvoorbeeld geen feedback maar commentaar. Het is een oordeel, niet bedoeld om iets te veranderen. Bij het geven en ontvangen van feedback is altijd de intentie aanwezig dat er iets ten positieve kan worden veranderd of in stand kan worden gehouden.

Advies geven

In de praktijk worden het geven van feedback en het geven van advies nog wel eens door elkaar gehaald.

Wanneer je advies geeft, ben je vaak niet direct betrokken bij de situatie. Je staat er los van. Juist die externe blik kan nuttig zijn bij het formuleren van een goed advies. Bij feedback geven ben je zelf een van de hoofdrolspelers. Het gaat erom wat het gedrag van de ander met jou doet. Dit maakt je emotioneel betrokken. Bij het geven van advies is dit dus niet zo.

Welke rol heeft feedback bij het veranderen van gedrag en samenwerking?

Door feedback maak je het mogelijk om gedrag en handelen in de toekomst aan te passen en samenwerking te verbeteren. Waarom is dat zo? Welke rol speelt feedback bij het veranderen van gedrag en samenwerking?

Feedback kan zorgen voor inzicht in het gedrag van anderen en in het doel van hun gedrag. Door feedback te geven maak je bespreekbaar hoe dat gedrag op jou overkomt. Je zult merken dat mensen zich niet altijd bewust zijn van het effect van hun gedrag. Hiervoor is het uitwisselen van feedback waardevol. Soms komt het gedrag van anderen voort uit hele andere bedoelingen dan we denken. Daarnaast is het ook mogelijk dat je het gedrag van de ander verkeerd interpreteert, waardoor het effect heel anders is dan de bedoeling was. De rol van feedback is dat het gedrag en de effecten van dat gedrag inzichtelijk maakt door middel van een open en respectvol gesprek. En dit vormt vervolgens weer de basis om gedrag op een positieve manier te veranderen of aan te passen.

Zonder de mogelijkheid voor het uitwisselen van feedback zouden er veel meer misverstanden en miscommunicatie bestaan. Dat komt omdat we alleen door het waarnemen van gedrag van anderen niet altijd in staat zijn om mensen op een juiste manier te begrijpen. Om dat verder toe te lichten gaan we wat dieper in op het ontstaan van gedrag van mensen en op de manier waarop mensen gedrag van anderen interpreteren. Dit helpt je duidelijker op je netvlies te krijgen waarom feedback zo’n belangrijke rol kan spelen bij het veranderen van gedrag en het verbeteren van samenwerking.

Gedrag van anderen beter begrijpen

Feedback is gericht op het gedrag van mensen; je beschrijft wat je een ander ziet doen. Dit is ook het enige wat je kunt waarnemen. Gedrag is echter nog maar het topje van de ijsberg. Wanneer je het gedrag van een ander waarneemt, weet je in principe nog niets over waarom iemand zich gedraagt zoals hij zich gedraagt. Met andere woorden: je kent de motieven van de ander niet.

Psycholoog David McClelland heeft dit op een heldere manier inzichtelijk gemaakt door de metafoor van een ijsberg te gebruiken. Het topje van de ijsberg staat voor het gedrag van mensen. Het ligt boven de waterlijn en is dus zichtbaar voor anderen. Wat onder de waterlijn ligt, is niet direct zichtbaar. Het zijn de overtuigingen en mindsets, normen en waarden, eigenschappen en motieven van mensen. Hoewel niet direct zichtbaar, zijn dit hele belangrijke factoren. Ze bepalen namelijk hoe mensen zich gedragen.

Om het gedrag van iemand te begrijpen is het in veel gevallen waardevol om te onderzoeken wat er bij die persoon onder de waterlijn leeft. Dat vergt ook een actieve luisterhouding. Wanneer je dat inzichtelijk hebt, zul je het gedrag van de ander beter snappen en interpreteren.

Een voorbeeld:

Peter heeft gemerkt dat zijn collega Robert de laatste weken niet bij het werkoverleg aanwezig was. Hier ergert hij zich aan. Ze hebben namelijk de afspraak gemaakt om dat tijdstip vrij te houden en nu komt hij die afspraak niet na. Blijkbaar vindt hij het niet belangrijk genoeg, concludeert hij. Maar is dat zo? Kan Peter dat zeker weten? Peter heeft besloten om Robert feedback te geven op wat hem is opgevallen.

Peter: “Robert, ik heb gemerkt dat je al drie keer niet bij het werkoverleg bent geweest, volgens mij vind je het niet belangrijk genoeg en daar baal ik van.”

Robert: “Wat vervelend dat je dat denkt. Ik heb een paar keer tijdens werkoverleg besprekingen met een klant gepland. Hij kon alleen op die tijdstippen en ik wilde het wel door laten gaan, want we kunnen daar waarschijnlijk een groot project gaan uitvoeren. Sorry, ik ben helemaal vergeten om jullie dat te vertellen.”

Feedback maakt gedrag bespreekbaar

De conclusie die Peter had getrokken over de motieven van Robert, klopte niet. Gelukkig heeft hij Robert op zijn gedrag aangesproken. Dit was de enige manier om inzicht te krijgen in de redenen van Robert om niet bij het overleg aanwezig te zijn. Als Peter niets tegen Robert had gezegd, was hij zich wellicht steeds meer gaan opwinden. Of hij was nog meer teleurgesteld geraakt in Robert. En dat allemaal omdat hij de verkeerde conclusies had getrokken. Robert had natuurlijk ook kunnen zeggen dat het werkoverleg voor hem wat minder belangrijk was en dat hij daarom niet bij het overleg was. De feedback was in dat geval een opening geweest om daarover te praten . Wellicht hadden Peter en Robert oplossingen kunnen bedenken om hier verandering in te brengen. Ook in dit geval had de feedback wat opengelegd en daarmee wat opgeleverd.

Feedback is dus een goede manier om het gedrag en functioneren van iemand bespreekbaar te maken en te onderzoeken waarom iemand doet wat hij doet. Het gedrag van iemand is de aanleiding voor feedback. Het gesprek dat daarop volgt, geeft vervolgens duidelijkheid over de redenen van dat gedrag. Door de duidelijkheid die dan ontstaat, is het mogelijk om oplossingen te bedenken om de samenwerking of bepaald gedrag te verbeteren. Peter en Robert zouden bijvoorbeeld kunnen afspreken dat Robert zich in het vervolg (gemotiveerd) afmeldt. Peter hoeft zich dan niet te ergeren en dat houdt de samenwerking prettig.

Gedrag van anderen op de juiste manier interpreteren

Mensen zijn niet altijd goed in staat om gedrag op de juiste manier te interpreteren. Een van de oorzaken hebben we al beschreven: gedrag begrijpen we vaak pas echt als we ook de motieven van iemand kennen. Er is echter nog een oorzaak waarom we gedrag van anderen niet altijd juist interpreteren en die ligt in de manier waarop wij informatie verwerken.

Schema’s

Wanneer we met anderen samenwerken of communiceren, wisselen we continu informatie uit. Ieder mens wordt op die manier dagelijks blootgesteld aan veel informatie. Om dit allemaal goed te kunnen verwerken hebben onze hersenen programma’s en trucjes ontwikkeld. Van alles wat we meemaken, slaan we informatie op in ons langetermijngeheugen. Onderwerpen die bij elkaar horen, worden geclusterd. Deze clustering van informatie noemen we een schema. We hebben schema’s over alles waarmee we in ons leven te maken hebben. Een schema over autorijden bijvoorbeeld helpt ons omdat we zo weten wat we moeten doen op het moment dat we gaan autorijden.

Wanneer we iets waarnemen of meemaken, worden de relevante schema’s geactiveerd en op die manier krijgen we vat op wat er op dat moment gebeurt. Schema’s worden gevormd door de ervaringen die je opdoet. Omdat mensen verschillende dingen meemaken, vormt ieder mens zijn eigen schema en neemt ieder mens dus een situatie op zijn eigen manier waar. Dat heeft tot gevolg dat twee mensen eenzelfde gebeurtenis heel anders kunnen interpreteren en zodoende ook heel anders reageren.

Schema’s helpen ons om de wereld om ons heen te begrijpen en vat te krijgen op een verscheidenheid aan prikkels uit de omgeving. Ze helpen ons om snel informatie te verwerken en te interpreteren. Voor een groot gedeelte van de situaties waarin we terechtkomen is dit effectief. Omdat schema’s echter vuistregels zijn die vaak, maar niet altijd gelden, zijn het dezelfde schema’s die ons wel eens op het verkeerde been zetten. Er bestaat tenslotte altijd een risico dat we de verkeerde vuistregel toepassen op een situatie, waardoor de conclusies die we trekken niet helemaal overeenkomen met de werkelijkheid.

Hieronder drie voorbeelden van het toepassen van een vuistregel en bijbehorende risico’s.

Stereotypering

Een stereotype is een schema over een sociale groep. Het kan zowel positief als negatief zijn. Stereotypes zijn simplificaties van de werkelijkheid. Bijvoorbeeld: een matroos is een man. Dat zal wellicht in veel gevallen waar zijn, maar er zijn ook vrouwen die matroos zijn. Op die manier kan een stereotype leiden tot een verkeerde conclusie. Daar staat tegenover dat het ook helpt om snel informatie te verwerken. Want als je iemand indeelt in een bepaalde categorie, wordt het makkelijker om op basis daarvan verdere informatie over die persoon te interpreteren. Dit gaat vaak, maar niet altijd, goed.

Eerste indruk

Het blijkt dat mensen veel gewicht hangen aan de eerste indruk die ze van mensen krijgen. Verschillende ‘effecten’ spelen daarbij een rol:

  • Het Halo-effect: Dit houdt in dat wanneer we in het begin iets positiefs opmerken aan een persoon, we geneigd zijn om daarna nog meer positieve kenmerken aan die persoon tot te schrijven.
  • Het Horn-effect (het omgekeerde van het Halo-effect): Dit betekent dat als we in het begin een negatieve indruk krijgen van iemand, we daarna met name negatieve kenmerken van die persoon zien.
  • Het Primacy-effect: Dit houdt in dat de eerste informatie die we over een persoon krijgen, meer invloed heeft op ons oordeel dan latere informatie. De eerste kenmerken kleuren als het ware de betekenis van de kenmerken die je daarna waarneemt. Het lijkt er dus op dat onze aandacht verslapt als we eenmaal een globaal beeld van een ander hebben. Als de eerste indruk is gevormd, zul je in eerste instantie proberen om nieuwe informatie daarin in te passen.

Persoonlijke norm

Ook het hanteren van een persoonlijke norm kleurt je waarnemingen. Je hebt tenslotte allerlei ideeën over wat goed is en wat fout. Door wie je bent en wat je hebt meegemaakt, heb je persoonlijke normen en waarden ontwikkeld. Je kijkt daardoor door een normatieve bril naar de wereld. De dingen die je meemaakt en ziet, leg je bijna automatisch langs je persoonlijke meetlat en op die manier krijg je vat op wat er gebeurt. Wat jij goed vindt, hoeft een ander echter niet goed te vinden. En wat jij normaal vindt, is voor een ander wellicht absurd. Dit maakt het voor ons extra moeilijk om gedrag van een ander te relativeren.

Door onze schema’s en manier van informatie verwerken bestaat er dus een kans dat onze interpretaties over het gedrag van een ander onjuist zijn. Het is belangrijk om je daar bewust van te zijn, omdat het je ertoe zal aanzetten om niet te snel je conclusies te trekken en juist bespreekbaar te maken hoe het gedrag van een ander op je overkomt.

Met feedback heb je iets goeds in handen

Met feedback heb je een goede methode in handen om beter te begrijpen waarom iemand doet wat hij doet. Een methode die de risico’s op onjuiste aannames, incorrecte conclusies en te snelle interpretaties tot het minimum beperkt. Hierdoor is het mogelijk om eerlijk, respectvol en open het gesprek met een ander aan te gaan en toe te werken naar nog effectiever functioneren en samenwerken.

Recent deden GITP en PiCompany onderzoek naar de rol en toepassing van feedback binnen Nederlandse organisaties. Ook werd gekeken naar het gebruik van online feedbacktooling binnen deze organisaties. In dit artikel geven wij een inkijkje in de belangrijkste uitkomsten. Het complete onderzoeksrapport is via onderstaande knop te downloaden.

Downloaden

 

Over de auteur

Dit artikel is een bewerking van content uit het boek De kick van feedback. Dit boek is geschreven door Eeke Dijkstra en Jurriaan Dolman.

Dit artikel delen met anderen